| 1.0目的 為加強客戶服務，以方便顧客在使用本公司產品時所反應之問題點，均能迅速調查及采取適當對策，以保證客戶對本公司產品滿意. 2.0 適用范圍 適用本公司所有部門的活動. 3.0 職責 品管部負責維持該程序. 4.0參考文件 ISO9001 5.1 客戶抱怨. 5.1.1客戶用任何形式傳來之抱怨的相關資料均由相關部門第一時間報告總經理/董事長并轉呈品質部統一處理. 5.1.2品管部根據相關資料調查原因，并分析提出改善對策和預防措施，并將此要求以適當形式發出.，重大投訴回復需經總經理審批。 A). 若客戶以E-mail傳來之抱怨資料，回復客戶可采用E-mail方式，但需建檔保存. B). 若客戶傳來之抱怨資料是以該客戶之CAR FORM之形式發出，回復客戶可采用客戶之CAR FORM.但客戶之CAR FORM亦應保存. C). 若客戶對CAR之回復無特別要求，則可采用本公司之CAR FORM回復客戶；有特別規定按照其規定進行. 5.1.3相關部門執行其改善對策和預防措施，并將結果轉交給品質部。 5.1.4由品管部將CAR填寫在“改正行動/預防措施記載”里，作統一編號，列案進行跟蹤, 驗證. 5.1.5由品管部或其它人員用FAX或E-MAIL給客戶. 5.1.6如果確認無效，將由品管部再調查、分析、發出CAR，直至完全改善為止. 5.2 客戶退貨. 5.2.1一個因品質理由而退貨的編號RMA#應由品管部發出。品管部可要求對退貨樣品作出評估后再發出RMA#。非品質理由的退貨需得到市場部及品管部雙方的簽名同意. 5.2.2 品管部發出RMA#后，需填寫退貨登記表及批準報告(包括發出日期、產品型號, 客戶名稱、退貨理由、退貨數量及其價值). 5.2.3當收到退貨時品管部需接收及驗證退貨，并填寫一張品檢流程表或發放一份返工指示，記下收貨日期、收貨數量在退貨記錄表上. 5.2.4完成返工，測試及檢查后，其處理方法須由品管部填入退貨記錄及報告上. 5.2.5如客戶要求回復壞品分析報告時，QA應及時將壞品分析結果回復客戶, 一般情況下的壞品分析應在5天內完成，分析報告需經總經理審批后回復客戶。 5.3產品召回. 5.3.1產品有下列情形時﹐應考慮召回已交付給客戶之產品. |
| A). 因設計原因而導致顧客在使用產品時存在安全隱患. B). 產品可靠性被發現產品不符合要求時. C). 測量儀器在校正時﹐發現已偏離原標準﹐應考慮對經該儀器測量過的產品召回處理. D). 壞品分析報告顯示產品性能穩定性差或影響其使用性能時. E). 環保產品混有RoHS禁止物質時。 5.3.2對召回之產品型號、數量、原因、客戶﹐及處置方法需做好記錄, 并填寫一份品檢流程表或發放一份返工指示。 |
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